目前中国在物流配（pèi）送方面几乎没有一套专业的服务体系，而广大的中小（xiǎo）企业（yè）企业能力不强，效率不（bú）高，使（shǐ）滞后的物流与网上商流的快（kuài）速（sù）、低成本不相（xiàng）适（shì）应，制（zhì）约（yuē）了电子商务的发展。2000年现代（dài）物流与电子商务国（guó）际研（yán）讨会上，一些专家学者（zhě）发出了（le）物流配送标准（zhǔn）化标（biāo）准化（huà）运（yùn）作的呼唤。国家经贸委副主任张志刚强调，流通企业作（zuò）为（wéi）商品（pǐn）流通的中坚，要认（rèn）清（qīng）商品流通的发展变化趋势，下大力（lì）气（qì）发展物流（liú）配（pèi）送，积（jī）极（jí）推（tuī）进商品流通与（yǔ）电子（zǐ）商务（wù）、物（wù）流配送的（de）结合，努（nǔ）力将（jiāng）中国的商（shāng）品流通（tōng）提高到一个（gè）新（xīn）的（de）水平（píng）。发展现（xiàn）代（dài）物流涉及的方面较多，是（shì）一个系统工程。他表示，国家经贸委（wěi）今后将与各有关（guān）部门一（yī）起（qǐ），共同努力，搞好行业间的协调（diào），加强物流（liú）发展（zhǎn）方面全国统一规（guī）划和标准化工（gōng）作。在多个（gè）国家担任（rèn）国家政策（cè）顾问的曹远征博士着（zhe）眼于中国整个物流业水平的（de）提高，把行（háng）业标（biāo）准当（dāng）作（zuò）发展第三方物流，提升行业整体（tǐ）水平的重要工具。他认（rèn）为许多物流企（qǐ）业正在按（àn）照传统的物流模式建立自身（shēn）的物流体系，包揽了（le）干线（xiàn）物流-配送-投（tóu）递到户这样的全过程（chéng）(process)体系，这样会（huì）造成资源（yuán）配（pèi）置的不合理，独家统管全（quán）程物流只是一个梦（mèng），最后（hòu）只会造成浪费和失败。将（jiāng）中国物流重新组合（hé），是（shì）现（xiàn）代物流的（de）一个（gè）革命（mìng）性转（zhuǎn）变，而物流整合（hé）的粘合剂就是标准化和规范化。

一、物流配送的标准化规范化是时代发展的（de）必然要求

    我（wǒ）国在物流业发展中作（zuò）了巨大（dà）的投入（rù），但（dàn）物流行业（yè）的（de）发展仍十（shí）分缓慢，在工业生（shēng）产中物流（liú）所（suǒ）占（zhàn）用（yòng）的时间几乎为整个生产过（guò）程的90%，物流费用占商（shāng）品总成本（Cost）的比重从（cóng）帐面反映为40%，全社会物流费用支出（chū）约占国民生产总值的20%，而美国1986年物流费（fèi）用（yòng）支出仅（jǐn）占其GDP的11.1%。我国物流业（yè）干线物流能（néng）力过剩（shèng）与末端（duān）物流配送能（néng）力不足的矛盾非常突出，整个物流各环节的贯通存在严重的脱节现象，从而制约了（le）整个工业、商业的变革以及新兴的电（diàn）子商务在（zài）中（zhōng）国的发（fā）展。

   国际（jì）上（shàng）最负盛名的管理咨询机构麦肯锡公司（sī）对于中国（guó）物流业的评价（jià）极（jí）低（dī），在讨（tǎo）论中国加入WTO之后的产业（yè）冲击时，将中（zhōng）国物流业排在（zài）最受冲击的行业之列（liè）。深（shēn）圳（zhèn）物流公司物流管理（Logistics Management）是（shì）指在社会（huì）生产过（guò）程中，根据物质资料（liào）实（shí）体流动（dòng）的规律（lǜ），应（yīng）用管（guǎn）理的基（jī）本原理和科（kē）学方法，对物流活动（dòng）进行计划、组织、指挥、协（xié）调、控制和监督，使（shǐ）各项物流活动实（shí）现最佳的（de）协调（diào）与配（pèi）合，以降低物（wù）流成本（běn），提高（gāo）物流效率和经（jīng）济（jì）效（xiào）益。现（xiàn）代物流管（guǎn）理是建立在系统论、信息论（lùn）和控制论的基础上（shàng）的。言下之意，只要中国实现加入WTO的有关（guān）承诺（nuò），外资将（jiāng）在中国的（de）这（zhè）一领（lǐng）域中呼（hū）风（fēng）唤雨。麦肯锡的评价不（bú）无原因：西方发（fā）达国家多年来，已将第三方物流的发展看作经（jīng）济发展的（de）第三利润源，并获（huò）得与（yǔ）IT产业相似的发（fā）展速度；而在我（wǒ）们国家，物流以及第三方物流等（děng），似（sì）乎还是一个食（shí）洋不化的产物（wù），时髦人物的新名词。我们很多人依然非常传统地将之归（guī）入交（jiāo）通储运行业，更没有感到（dào）国（guó）际竞争的压（yā）力。

    然而就在（zài）这种情况下（xià），中国一些弱（ruò）小（xiǎo）的企业准备向庞（páng）大的（de）跨（kuà）国（guó）公司叫（jiào）板，准备在（zài）未（wèi）来（lái）的（de）日子里与跨国公司（sī）一争高下：近期（qī）一些专家（jiā）和企业（yè）发出呼吁（yù）——建（jiàn）立中国（guó）物流业的（de）行业规范和技术（shù）标准。

    一个行业技术标准，说小似乎（hū）很小，然而其（qí）对企业（yè）(Enterprise)和消费（fèi）者的指导作用是相当（dāng）重要的，尤其是对电子商务（wù）发展有支持作用的物流（liú）配送业。中港（gǎng）物流物流的（de）概念最早是在（zài）美国形成的，起源于20世（shì）纪30年代，原意（yì）为“实物分配”或“货（huò）物（wù）配送”。1963年被引入日本，日文意（yì）思是“物（wù）的流（liú）通”。20世纪70年（nián）代后，日本的“物（wù）流（liú）”一（yī）词逐渐取代了（le）“物的流通”。以专指对（duì）消费者的服务BtoC物流为例，也就是说，如（rú）何（hé）把物品送到消费者手中，也可称为物流末端。然而仅仅是Btoc的物流，环环相（xiàng）扣（kòu），网站内容也非（fēi）常多：物品应该如何包装？自（zì）行车送货的箱（xiāng）子该（gāi）多大？进入家门时应（yīng）该如何说话，要（yào）不要在脚上套上塑（sù）料袋（dài）？敲门时声音多响？最多（duō）可以持续多长时间？收费时应该如何（hé）签收？签收后能否退货，包（bāo）装损坏应（yīng）作何种处理？分拣（jiǎn）系（xì）统每（měi）一（yī）工作环节的工（gōng）作要求？上下家之间电子信（xìn）息（xī）的标（biāo）准是什么等等。

    行业标准和标（biāo）准，就是要（yào）对（duì）有（yǒu）关细节作（zuò）出明确的规定（dìng）。这些事情虽（suī）然（rán）细小（xiǎo），但无论是对整（zhěng）个物流行业、物流企业还是（shì）消费者而言，其作用是（shì）不（bú）容低估的：对物流行业来说，需（xū）要用标准（zhǔn）化来（lái）将供方——干线物流——配（pèi）送——送（sòng）达需（xū）方等（děng）物（wù）流（liú）环节有机连（lián）接（jiē）起（qǐ）来，尤（yóu）其是（shì）信息技（jì）术（shù）(Technology)普（pǔ）遍应用与物（wù）流企业掀起的今天，其物流接口没有相适（shì）应的标（biāo）准（zhǔn），很难（nán）想象其链（liàn）接的难度和成本（Cost）；对物流企业来说（shuō），标准化是提高（gāo）内（nèi）部管（guǎn）理、降低成本、提高服务质量的有效措施（指针对问题的解决办法)；对于消费者而言，享受标（biāo）准化（huà）的（de）物流服务是消费者权益的体现。

    改革我国的物流业、缩短与国外的数字（zì）化差（chà）距、提高（gāo）WTO后（hòu）中（zhōng）国物（wù）流业的抗冲击能力（lì），需（xū）要加强制造、采购、仓储（chǔ）、运输、货代（dài）、配送（sòng）、销（xiāo）售等广大与物流相关企业的合作，而物流配送标准化规（guī）范（fàn）化（huà）是（shì）其合作的软技术基础，是时代发展的必（bì）然要求。

二、一个第三方物流配送（sòng）标（biāo）准化的（de）案例（lì）

    实施标准化管理的目的是为了使（shǐ）物流配送（sòng）规范化、标准化，通过资源特别（bié）是流程共享，在（zài）降低固定费（fèi）用基础（chǔ）上（shàng），降低变（biàn）动费用（yòng），从而低成本、高效（xiào）率地保证所提（tí）供服务的（de）质（zhì）量，满足顾客（kè）已有和潜（qián）在的需求（顾客指（zhǐ）与企业(Enterprise)或组织发（fā）生联系的供方、合作方、客（kè）户及用户等（děng））。下面就（jiù）一（yī）家从事第三（sān）主物流配（pèi）送的企（qǐ）业（yè）——百大（dà）配送标准化案例进行（háng）分析（xī）(Analyse)。

    百大配送有限公司（sī）是上市公司昆百大控股的云南百大（dà）投资有限（xiàn）公司在物流配送业投资（zī）的（de）一个（gè）全国性的（de）配送（sòng）网络（luò）(Network)（以下简称百大配送（sòng）），经（jīng）过近五年的运作（zuò），已建成包括、北京、南京和昆（kūn）明四城市四（sì）种商业模式（shì）的从事第三方（fāng）物流末段服（fú）务的专业（yè）公司，获得了创（chuàng）股（gǔ）和北京（jīng）联办等（děng）投资机构的注资，形成了自己（jǐ）的（de）标准化业务（wù）和管理流程，实现了整体盈（yíng）利，为今后的配送网络复制和扩张打下了基础，并（bìng）开始与“阳光网达”等（děng）中游（yóu）物流企业进行企（qǐ）业标准对（duì）接。

    百（bǎi）大（dà）配送的标准化内容包（bāo）括：机构设置及管（guǎn）理制度、程度的标准化；业务（wù）流程（chéng）的标准化；业（yè）务开发的标准化；客（kè）户（kè hù）开发及维护的（de）标准（zhǔn）化；数据库建设（shè）的标（biāo）准化（huà）（包括数（shù）据采集、分析（xī）、提供等）；与（yǔ）供应（yīng）商、银行、终端消费者（zhě）接（jiē）口的（de）标准化；属地（dì）公司及配送（sòng）站建设的标准化等。

    百大本着（zhe）的标（biāo）准化管理经（jīng）历了三个阶段（duàn）的探（tàn）索和实（shí）践（jiàn）：

    （1）第一阶（jiē）段：基于ISO9002：1994标准建立并实施（shī）的（de）标准化管理。

    为配合百大（dà）配送的战略发展（zhǎn）需要，该公（gōng）司在昆（kūn）明和成立了专业的第三方物（wù）流配送公司，经（jīng）过一年多的运（yùn）作，积累（lèi）了一（yī）定的经营和管理经验，并确立了在全（quán）国范围内成立同类的第（dì）三方物流配送公司、形成全国直（zhí）投（tóu）网（wǎng）络的战略目标，新公（gōng）司（sī）的建立（lì）和运作需要有一套规范（fàn）化、标准（zhǔn）化的管理手册作指导；随着昆明和（hé）两公司物流配送业务量的增长，对运作及（jí）管理规范化、标准化的需求（qiú）促使该（gāi）公（gōng）司（sī）实施（shī）标准化管理（lǐ）。

    实施标准化管理的过程中，主要采取（qǔ）了以下措施（shī）：按照ISO9002：1994建立质（zhì）量体系；根据公司行政（zhèng）、财务管理需要，按照ISO9002：1994的理念建立行政财务（wù）管（guǎn）理体系；将质量管理体（tǐ）系（xì）与行政财务管理体系有机融合，形成一套完整的公司管理（lǐ）手册（以下（xià）称“管理手册（cè）V1.0”）；在已（yǐ）成立的公司逐（zhú）步实施（shī）““管理手册（cè）V1.0”，并以引指导新公（gōng）司的建立和运作。

    百大配（pèi）送所属的昆明公（gōng）司在标准（zhǔn）建（jiàn）立（lì）之初，即（jí）承担了配（pèi）合（hé）设计并试验标准化管理体系及“管（guǎn）理手册V1.0”的任务，标准化管理体系的建（jiàn）立及实施（shī），规范了公司的运作和管（guǎn）理，使公（gōng）司的（de）业务（wù）运作及行政（zhèng）财务进入有序状态，提升了公司的服（fú）务质量，增强了竞争力，使该公司成为昆明地区物流配送行（háng）业的明星企业。随后（hòu），公司在“管理手（shǒu）册V1.0”的指导（dǎo）下在南（nán）京、北京相（xiàng）继成立了第三（sān）方物流配（pèi）送公（gōng）司。

    （2）第二阶（jiē）段：根据实际运作情况，总结并提炼（liàn）不同（tóng）类型物品的物流配送运（yùn）作过程标准化的标准化管理。

    百大配送在（zài）昆明、、南京（jīng）四城市分别成（chéng）立第三（sān）方物流末段配送（sòng）公司，经（jīng）过几年的运作，尽管四城市公司经营重点不同（tóng），但单（dān）一物品的物流配送业务流程已较成熟，而且（qiě）同（tóng）类（lèi）物（wù）品的配送在（zài）不同地（dì）区、不同公司（sī）的业务流（liú）程与（yǔ）管理（lǐ）基本一致。在此基础上进行了标准化管理（lǐ）的升级。

    百（bǎi）大配送综（zōng）合所属四个物流企业（yè）的实际（jì）运作经（jīng）验，总结不同（tóng）物品、不同服（fú）务的业务流程，自下（xià）而上（shàng）地收（shōu）集各环节、各岗位操作指导，并按部门及功能块制（zhì）订切实可行的管理制（zhì）度及控制（zhì）标准，形成（chéng）了“管理手（shǒu）册V2.0”。深圳物（wù）流公（gōng）司物流管理（lǐ）（Logistics Management）是指在社会生产过程中，根据物质资料（liào）实体（tǐ）流动（dòng）的（de）规律，应用（yòng）管理的基本原理和科学方法（fǎ），对物流活动进行计划、组织、指挥、协调（diào）、控制（zhì）和监督（dū），使各项物流（liú）活动实现最（zuì）佳的协调与配合，以降低（dī）物流成本（běn），提高物流效率（lǜ）和（hé）经济效益（yì）。现代物流（liú）管（guǎn）理是建立在系统论、信息（xī）论和（hé）控（kòng）制论的基础上的。

    “管（guǎn）理手册V2.0”建（jiàn）立（lì）并（bìng）实施后，公（gōng）司（Company）内各部门及功能块控制（zhì）点清晰，管理（lǐ）目标明（míng）确，减（jiǎn）轻（qīng）了中层（céng）管（guǎn）理人员的管理难度；各岗（gǎng）位人员严格按照操作指导（dǎo）及标（biāo）准工作（zuò）(job)。为公司提升业（yè）务量（liàng）及增加（jiā）新的配送服务奠定了基础；各地区公司在开展新（xīn）业（yè）务时，依（yī）据“管理手册V2.0”已建立同类业务的业务流程、操（cāo）作指导及管理控（kòng）制（zhì）标准实施业务的开发、运（yùn）作及管理，大大加快了各公司业（yè）务的拓展（zhǎn）。

    （3）第三阶（jiē）段：对有共性（xìng）的不同物品的物（wù）流配送过作过程一体化（huà）的（de）标（biāo）准化运作及管理（lǐ）的探索，并增加对客（kè）户、用户（hù）及（jí）合作者的接口（kǒu）(interface)标准化内容。

    随着百大配送（sòng）在四个城市（shì）的运（yùn）作日趋成熟（shú），各城市公司（Company）在物流配送实际运作中都不同程度地实现（xiàn）了不同（tóng）物品（pǐn）、不同（tóng）服务过程的资源（yuán）共（gòng）享及综合利用（注：资源（yuán）包括人力、信（xìn）息、基础设施(infrastructure)、工作环境（jìng）、供方、合作者、银（yín）行及财务（wù）资源等）。因（yīn）此，百大配送（sòng）总结公司（sī）在不同物品（pǐn）物流配（pèi）送实际运作中的搭载经验，探索及总结公司关联单位、客户、用户及合作（zuò）者的业务标（biāo）准化接口(interface)，对实际运作经验进行分析，掌握搭载规律，制订运作及（jí）管理标（biāo）准（zhǔn），在“管理手册V1.0”及“管理手册V2.0”基础上，随着（zhe）业（yè）务种类（lèi）、合作伙伴和合作方（fāng）式的不断（duàn）增加，采（cǎi）用ISO9001：2000及ISO9004：2000标准建立管理体（tǐ）系及标准（zhǔn），形成（chéng）“管理手册（cè）V2.1”及后续同级（jí）版本。

三、百大配送的标准化管（guǎn）理体系

    （1）“管理手册V1.0”体系概述

    “管理手册V1.0”分为行政管理和质量（liàng）保证两部分，适用（yòng）于（yú）公司的行（háng）政财务（wù）管理及（jí）质量管理，公（gōng）司所（suǒ）属地区（qū）公（gōng）司（sī）、部门及加（jiā）盟者均采用统一（yī）的管理标准。

    手册选（xuǎn）择了30多个管（guǎn）理（lǐ）体系要素，其（qí）中行政财（cái）务（wù）管（guǎn）理体（tǐ）系要素10个和质量管理(quality management)体系要（yào）素20个，其（qí）中：

    行政财（cái）务管理体系要素：劳动人事管（guǎn）理，办公总（zǒng）务管（guǎn）理，公关管理，广告宣传（chuán）管理，成本管理，经营企划管理，财务管理，会（huì）计管理（lǐ），资（zī）产（chǎn）管理，管理过（guò）程(process)控制；

    质量体系要素：管理职责，质量体系（xì），合同评审，设计控制，文件和资（zī）料控制（zhì），采购，顾客提供产品的控制，产品标识和可追溯（sù）性，过程控制，搬运，储存（cún）、包装、防护和交付，质（zhì）量记录，内部质量审（shěn）核，服务，统计技（jì）术，检验和试（shì）验，检验、测（cè）试（shì）和试验设备，检验和试验状态（tài），不合（hé）格的控制，纠正和预防措施（shī）。

    （2）“管（guǎn）理手册V2.0”体系概（gài）述

    “管理手册V2.0”是一（yī）套（tào）行之有效的分功能块的第三方物流末段（duàn）具体管理制度、业务流程（chéng）及操作(operate)指导书的集合。

    “管理手册V2.0”由六个（gè）管理分册组成，分别是（shì）：董事会管（guǎn）理手册、管理中心管（guǎn）理手册、行政人事管理手（shǒu）册、财（cái）务管理（lǐ）手（shǒu）册、业务开（kāi）发(develop)管（guǎn）理手册、区片管理手册。

    管理分（fèn）册从以下几个对各（gè）功（gōng）能块的（de）规范化运作和管理提出了（le）管理标准：结构、职（zhí）能、工作(job)内容及流程、操作指导书、管理制度及实（shí）施办法、岗位职责说明书。

    “管理手册V2.0”的（de）重点是（shì）根据配送业务（wù）流（liú）程（chéng）的特点，对不同类型（xíng）物品（pǐn）进行（háng）同构分类，然后设计搭载业务流程、操作指导及控制标准（zhǔn）。

    用“管理（lǐ）手册（cè）V2.0”进行（háng）标准（zhǔn）化管理的一体化(Integration)物（wù）流运作：

    单一品种的物（wù）流服（fú）务：如送（sòng）水（shuǐ）、送广告等，单品种业务量增加（jiā），只增加单（dān）位变动成（chéng）本（běn），不增加固（gù）定成本。

    接入方（fāng）式相同的物流服务：如（rú）用户通过电话（huà）提（tí）出（chū）服务需（xū）求，可共用信（xìn）息（xī）接（jiē）入、调度及平台处理(processing)系统，提高设备（bèi）利用率，降（jiàng）低单（dān）位固定成（chéng）本，从而降低单（dān）位成本；

    部分（fèn）服务过程（chéng）相（xiàng）同（tóng）的物流服务，如路线相同的送水和送（sòng）卡，可实行劳动力搭载方式，降低（dī）在物流（liú）企业成本中占比例最大的劳动力（lì）成本。

    （3）“管（guǎn）理手册（cè）V3.0”体系概述

    建立与电子商务经销（xiāo）商、客户分检中心、银（yín）行及下（xià）属分子公（gōng）司的数据交（jiāo）互（hù）式平台的接口标准；设计数据分析模（mó）型，以公司数据库（kù）信（xìn）息为基础，为（wéi）商家提供消费者消费倾向（xiàng）变动分析（xī）；为（wéi）商家提供客（kè）户忠（zhōng）诚度（dù）分析报告，以便于其锁定客户（hù）群和为其客户（hù）提供返点、返利及一对一个性化（personalized)服（fú）务。

    “管理手册V3.0”由（yóu）管理手册、程序文件、管（guǎn）理制度、操作（zuò）(operate)指（zhǐ）导书、表（biǎo）格、记录（lù）、分类（lèi）及控制标准等组成。

    “管理手册V3.0”的（de）重点（diǎn）是对物流搭（dā）载服（fú）务的分（fèn）类、业务流程（chéng）、操作、控制（zhì）、评价等标（biāo）准的（de）探（tàn）索和研究。     

    分工合作是现代物流的一大特征，中国（guó）物流业（yè）需要重新整合（hé）才能得到发展，而各方物流的参（cān）与者只有使用统一的标准和规范，才能将干（gàn）线物流、配送中心、物流末（mò）段服务等不同环节有机整合成一体，使中国物流全程高效率运行（háng），成（chéng）为中国新的经济（jì）(Economy)增（zēng）长点。