目（mù）前中国在物流（liú）配（pèi）送方面几乎没有一套专业的服务体系，而广大的中小（xiǎo）企业企（qǐ）业能力不（bú）强，效率（lǜ）不高，使滞后的物流（liú）与（yǔ）网上商（shāng）流的快速、低成（chéng）本不相（xiàng）适应，制约了电子商务的（de）发展。2000年现（xiàn）代物流与电子（zǐ）商务国际研讨会上，一些专家学者发出了物流（liú）配送标准化标准化（huà）运（yùn）作的呼唤。国家经贸委副（fù）主任张（zhāng）志刚强调，流通企业作为商品流通的中坚，要认（rèn）清商品流通的发展变化趋势，下（xià）大力气发展物流配送，积极推进商品（pǐn）流（liú）通与电（diàn）子商务、物流（liú）配送的结（jié）合，努（nǔ）力将中国（guó）的（de）商品流（liú）通提（tí）高到一（yī）个新的水（shuǐ）平。发展现代物流涉及（jí）的方面较多，是一个系统工程（chéng）。他（tā）表（biǎo）示，国（guó）家经贸委今后将与各有关部门一起，共同（tóng）努力，搞好行（háng）业（yè）间（jiān）的协调，加强物流发展方面（miàn）全国统（tǒng）一规（guī）划和标准化工作。在多（duō）个（gè）国家担任国（guó）家（jiā）政策顾问的曹远征（zhēng）博（bó）士着眼于中（zhōng）国整个物流业水平的提高，把行业标准当（dāng）作发展第（dì）三方（fāng）物流，提升行（háng）业（yè）整体（tǐ）水平的重要工具。他（tā）认为许（xǔ）多物流企业正在（zài）按照（zhào）传统的物流模（mó）式建立自身的（de）物流体系，包（bāo）揽了干线物流-配送-投（tóu）递（dì）到户（hù）这样的全（quán）过程(process)体系，这样会（huì）造成资源配（pèi）置的不（bú）合理，独家（jiā）统管全程（chéng）物流只（zhī）是（shì）一个梦（mèng），最（zuì）后只会造成浪费和失败。将中国物流重新组合，是现代物流（liú）的一个革命性转（zhuǎn）变，而物流整（zhěng）合（hé）的粘合剂就（jiù）是标准（zhǔn）化和规（guī）范化。

一、物流配送的标准化（huà）规范（fàn）化是时代发展的必（bì）然要求

    我国在物（wù）流业发展中（zhōng）作（zuò）了巨大的投入，但物流行业的发展仍十分缓慢，在工（gōng）业生产（chǎn）中物流所（suǒ）占用的时间几乎（hū）为整（zhěng）个生产（chǎn）过程的90%，物（wù）流费用占商品总成本（Cost）的比重从帐面反（fǎn）映为40%，全社（shè）会物（wù）流费用支（zhī）出约占（zhàn）国民生产总（zǒng）值的20%，而（ér）美国1986年物流费用支出仅占其（qí）GDP的11.1%。我国物（wù）流业干（gàn）线（xiàn）物流能力过剩与末端（duān）物（wù）流配送能力不足的（de）矛（máo）盾非常突出，整个物流各环节的贯通存在（zài）严重的脱节现象，从而制约了整个工业（yè）、商业的变革以（yǐ）及新兴的电子商务在中国的发展。

   国际上最负盛名的管理咨询机构麦肯（kěn）锡公司对于中国物流业（yè）的评价（jià）极低（dī），在讨论中国（guó）加入WTO之后（hòu）的产业冲击时（shí），将（jiāng）中国物流（liú）业（yè）排在最（zuì）受冲击的行业之列。深（shēn）圳物流公司物流（liú）管理（Logistics Management）是（shì）指（zhǐ）在社会（huì）生产过（guò）程（chéng）中，根据物质（zhì）资料实体流动的规律，应用管理的基本原理和科学方法，对（duì）物流活动进行计划、组织、指挥、协（xié）调、控（kòng）制和（hé）监督，使各项物流（liú）活动实（shí）现最佳的（de）协（xié）调与配合，以（yǐ）降低物流成（chéng）本（běn），提高物流效率和经（jīng）济效益（yì）。现代（dài）物（wù）流管理是建立在系统（tǒng）论、信息论和控制（zhì）论的（de）基础上的。言下（xià）之意，只要中国（guó）实现加入WTO的有关承诺，外资将在（zài）中国的这一领域中呼（hū）风唤雨。麦肯锡（xī）的评价不无原因：西方发达（dá）国家多年来，已（yǐ）将第三方物流的发展看作（zuò）经济发展的第三（sān）利润源，并获得与IT产业相（xiàng）似的发展速（sù）度；而在我们国家，物（wù）流以及第三方物流（liú）等，似（sì）乎（hū）还是（shì）一个食（shí）洋不（bú）化的产物（wù），时髦人（rén）物（wù）的新名词。我（wǒ）们很多人依然（rán）非常传统地将之归入交通储运行业，更（gèng）没有（yǒu）感到国际竞争的（de）压力。

    然而（ér）就在这种（zhǒng）情（qíng）况下，中国一些（xiē）弱小的企业准备向庞大（dà）的跨（kuà）国公司叫板，准备在未来（lái）的日子里与（yǔ）跨国公司一（yī）争高下：近期一些专家和企业发（fā）出（chū）呼吁——建（jiàn）立中国物流（liú）业的行业规（guī）范（fàn）和技术标准。

    一个（gè）行业技术标（biāo）准，说（shuō）小似乎很小，然而（ér）其对（duì）企业（yè）(Enterprise)和消（xiāo）费者的（de）指（zhǐ）导作用是相当重要的，尤其是（shì）对电子（zǐ）商（shāng）务发展有支（zhī）持作用的物流配送业。中港物流物流（liú）的概念最（zuì）早（zǎo）是在美国形成的（de），起源于（yú）20世（shì）纪30年代，原意为（wéi）“实物分（fèn）配（pèi）”或“货（huò）物配送”。1963年被引入日本，日（rì）文意思是“物的流通”。20世（shì）纪70年代后，日本（běn）的（de）“物流”一词逐渐（jiàn）取代了“物的流（liú）通”。以专指（zhǐ）对消费者的服务BtoC物流为（wéi）例，也就是（shì）说（shuō），如何把物品送到消费者手中，也可称（chēng）为物流末端。然而仅仅是Btoc的物流，环环相（xiàng）扣，网站内容也（yě）非常（cháng）多：物（wù）品应该如何包装？自行（háng）车送货的（de）箱子该多大？进入家门时（shí）应该如（rú）何说话，要（yào）不要在脚上套上塑料袋（dài）？敲门时（shí）声（shēng）音多响？最多可以持续（xù）多长时（shí）间？收费时应（yīng）该（gāi）如（rú）何签收？签收后能否（fǒu）退货，包装损坏应作何（hé）种（zhǒng）处（chù）理？分拣系统每一工作环节的工作（zuò）要求？上下（xià）家之间电子信息的标准（zhǔn）是什么等等。

    行业标（biāo）准和（hé）标（biāo）准，就是要对有关细节作出明确的规定。这些（xiē）事情虽（suī）然细小，但无论是对（duì）整个物（wù）流行业、物流企业还是消费者而言，其作用是不容低估的：对物流行业来说，需要用标准（zhǔn）化来将供（gòng）方——干线物流——配送——送达需（xū）方等物流环节有机连接起来，尤其是信息（xī）技术(Technology)普遍应用（yòng）与物流企业掀起的今天，其物流接口没（méi）有相适应的（de）标准，很难想象（xiàng）其链（liàn）接的难（nán）度（dù）和（hé）成本（Cost）；对物（wù）流企业来说，标准化是提高内部管理、降低成本、提高（gāo）服务质量的有效措（cuò）施（指（zhǐ）针对问题（tí）的解决办法)；对于消费者而言，享受（shòu）标准（zhǔn）化的物流服务是消费者权益（yì）的体现。

    改革（gé）我国的物流业、缩短与国外的（de）数字化差距、提高WTO后中国（guó）物流业（yè）的抗（kàng）冲击能（néng）力，需要加强制造、采购、仓储、运（yùn）输（shū）、货（huò）代、配送、销（xiāo）售等广大与物流相关企业（yè）的合作，而物流（liú）配送标（biāo）准化规范化是其（qí）合作的（de）软技术基础，是时代发展的（de）必然（rán）要求。

二、一个第三（sān）方物流配送标准化的案例（lì）

    实施标准化管（guǎn）理的目（mù）的是为（wéi）了使物（wù）流配送（sòng）规范化、标准化（huà），通过资源特别是（shì）流（liú）程共享，在降低（dī）固定费用基础上，降低（dī）变动费（fèi）用，从而低成本、高效率地保（bǎo）证所提（tí）供（gòng）服务的（de）质（zhì）量，满足顾客已有（yǒu）和（hé）潜在（zài）的需求（顾客指（zhǐ）与企业(Enterprise)或组织发生联系（xì）的供方、合作方、客户及用户等）。下面就一家从事第三主物流配送（sòng）的企业——百大配送标准化案例进（jìn）行分析（xī）(Analyse)。

    百大（dà）配送有（yǒu）限公司是上市公司昆百（bǎi）大控股（gǔ）的云南百大投资有（yǒu）限公司在物流（liú）配送业投资的一个全国（guó）性的配送网络(Network)（以下（xià）简称百大（dà）配送（sòng）），经过近五年的（de）运作，已建（jiàn）成包括、北京、南京和（hé）昆明四城（chéng）市（shì）四种商业模式的从事第（dì）三方物流末（mò）段服务的（de）专业公（gōng）司（sī），获得了创股（gǔ）和北京联办等投资机构（gòu）的注资，形成了自己的标准化业（yè）务（wù）和管理流（liú）程，实现了整体盈（yíng）利（lì），为今后的配送网络（luò）复制和扩张打下了基（jī）础，并开始与（yǔ）“阳（yáng）光网达”等中游物流企业进行企业（yè）标（biāo）准对接。

    百大配送的标准化内（nèi）容（róng）包括：机构设置及（jí）管理制度、程度的标准（zhǔn）化；业务流程的标准化；业务开发的标准化；客户（hù）（kè hù）开（kāi）发及维护的（de）标准化；数据库建设的标准（zhǔn）化（包括数据采集、分（fèn）析、提供（gòng）等）；与供应（yīng）商、银行、终端消费（fèi）者接口的（de）标准化；属地（dì）公司（sī）及配（pèi）送站建设的标准（zhǔn）化（huà）等。

    百大本着的标（biāo）准化管理经历（lì）了三个（gè）阶段的探索和实践：

    （1）第一阶段：基（jī）于（yú）ISO9002：1994标准建立并实施的标（biāo）准（zhǔn）化管理。

    为配合百大（dà）配（pèi）送（sòng）的战略发展需（xū）要，该公（gōng）司在昆明和（hé）成立了专业的第三方物（wù）流配送（sòng）公（gōng）司，经（jīng）过一年多的运作，积累了一定的经营和管理经验，并确立（lì）了在全国范围内成立（lì）同类（lèi）的（de）第（dì）三方物流（liú）配送公司、形成（chéng）全国直投网络的战略目标，新公司的建立和运作需要有一（yī）套规范化、标（biāo）准化的管理手册作指（zhǐ）导；随着昆明和两公司物流（liú）配（pèi）送业务量的增长，对（duì）运作及管理规范（fàn）化、标准化的需求（qiú）促使（shǐ）该（gāi）公司实（shí）施标准化管理。

    实施标准化管（guǎn）理（lǐ）的过（guò）程中，主要采取了以（yǐ）下措施：按照ISO9002：1994建立（lì）质量体系；根据公司行政、财务管（guǎn）理需要，按照ISO9002：1994的理念建立行政财（cái）务管理体系；将质量（liàng）管理体（tǐ）系与行政（zhèng）财务管理体系有（yǒu）机融合，形成一套完整（zhěng）的公司管理手册（以下（xià）称“管（guǎn）理手册V1.0”）；在已（yǐ）成（chéng）立的公司（sī）逐步实施““管理手册V1.0”，并以引指导（dǎo）新公司（sī）的建立和运作。

    百大（dà）配送（sòng）所属（shǔ）的昆明（míng）公（gōng）司（sī）在（zài）标准建立之初，即承担了配（pèi）合设计并试验标准（zhǔn）化管理体（tǐ）系及“管理手册V1.0”的（de）任务，标准化管理体系的建立及（jí）实施，规范了公司的运作和管理，使（shǐ）公司（sī）的业务运作及行政财务进入（rù）有（yǒu）序状态，提升了公司的服务质量，增强了竞争力，使该公司成（chéng）为昆明地区物流配送（sòng）行业（yè）的明星企业。随（suí）后（hòu），公司在（zài）“管理手册V1.0”的指导下在南京、北（běi）京相（xiàng）继成立了第三方物流配送公司（sī）。

    （2）第二阶段：根据（jù）实际运作情况，总结并提炼不（bú）同类型（xíng）物（wù）品的物流配送运（yùn）作过程（chéng）标准（zhǔn）化的标准（zhǔn）化管（guǎn）理。

    百大配送在昆（kūn）明、、南（nán）京四（sì）城市分别成（chéng）立第三方物流末段配送公司（sī），经过几年的运作（zuò），尽管四城（chéng）市公司经营重点（diǎn）不同，但单一物品的物流配（pèi）送业务流程已较成熟，而且（qiě）同类物品的（de）配送在不同地区、不同公（gōng）司的业（yè）务流程与管理基本一致。在此基础（chǔ）上（shàng）进行了（le）标准（zhǔn）化（huà）管理的升级（jí）。

    百大配送综合所属（shǔ）四（sì）个物流（liú）企业的（de）实（shí）际运作经验，总结（jié）不（bú）同物品、不同（tóng）服务的业务（wù）流程，自下（xià）而上地收集各环节、各岗（gǎng）位（wèi）操作（zuò）指（zhǐ）导（dǎo），并按部门及（jí）功（gōng）能块制订切实可行的管理制度及控制标准（zhǔn），形成（chéng）了“管理手（shǒu）册V2.0”。深圳物流公司物流管理（Logistics Management）是指在社会生（shēng）产过（guò）程中（zhōng），根据物质资料实（shí）体流动的规律，应（yīng）用管理（lǐ）的基（jī）本原理和科学方（fāng）法，对（duì）物流活动进行计划、组织、指挥、协（xié）调、控（kòng）制和监督，使各（gè）项（xiàng）物流活动实（shí）现最（zuì）佳的协调与配合（hé），以降低（dī）物流成本，提高物流效率和经济（jì）效益。现代物流管理是建立（lì）在（zài）系统（tǒng）论、信息论和（hé）控制论的基础上（shàng）的。

    “管理手册V2.0”建立并实施后，公司（Company）内各部门及功能块控制点清晰，管理（lǐ）目标明（míng）确，减轻（qīng）了中层管理人员的（de）管理难度；各岗位人员严格按照操作指导（dǎo）及标准工（gōng）作(job)。为（wéi）公司提升业（yè）务量及增加新的配送服务（wù）奠定（dìng）了（le）基础；各地区公司（sī）在开展（zhǎn）新（xīn）业务时（shí），依据“管理手册（cè）V2.0”已建（jiàn）立同类（lèi）业务的业务流（liú）程（chéng）、操作指导及（jí）管理控（kòng）制标准实施业务的开发、运作及（jí）管（guǎn）理，大大加（jiā）快了（le）各公司（sī）业务的拓展。

    （3）第三（sān）阶段：对有共性的不（bú）同物品的物流配（pèi）送过作过程一体（tǐ）化的标准（zhǔn）化运（yùn）作（zuò）及管理的探（tàn）索（suǒ），并（bìng）增加对客户、用户及合作者的接口(interface)标准化内容（róng）。

    随着百大配送在（zài）四（sì）个城市的运作日趋（qū）成熟，各城市公司（Company）在物（wù）流配（pèi）送（sòng）实（shí）际运作中（zhōng）都不同程度地实现了不（bú）同物品、不（bú）同服务过程的资源共享及综合利用（注：资源包括人力（lì）、信息、基础设施(infrastructure)、工作环（huán）境、供方（fāng）、合作者、银行及财务资源等）。因此，百大配送总结（jié）公（gōng）司在不同物品物流配（pèi）送实际运作中（zhōng）的搭载经验，探索及总结公司关联单位、客户、用（yòng）户及合作者的业务标（biāo）准化接口(interface)，对（duì）实际运作经验进行分析，掌握搭载（zǎi）规律（lǜ），制订（dìng）运作及管理标准，在“管理手册V1.0”及（jí）“管（guǎn）理手册V2.0”基（jī）础上，随着业务种类、合作（zuò）伙（huǒ）伴和合（hé）作（zuò）方式（shì）的不断增加（jiā），采用ISO9001：2000及ISO9004：2000标准建立管理体系及（jí）标准，形成（chéng）“管理手册V2.1”及后续同级版（bǎn）本。

三、百大配送（sòng）的（de）标准化管理（lǐ）体系

    （1）“管理（lǐ）手册V1.0”体（tǐ）系（xì）概述（shù）

    “管理手册V1.0”分为行政管理和质量保证两部分，适用于公司的行政财务管理及质量（liàng）管理，公司所属地区（qū）公司、部门及加盟者（zhě）均采用统一的（de）管（guǎn）理标准。

    手册选择了30多个管理体系要（yào）素，其中行政财务管理体（tǐ）系（xì）要素10个和（hé）质量管理(quality management)体系（xì）要（yào）素20个，其中：

    行政（zhèng）财务（wù）管理体系要（yào）素：劳动人事管理，办公总（zǒng）务管理，公关（guān）管理（lǐ），广告宣传管理，成本管理，经营企划（huá）管理，财务管（guǎn）理（lǐ），会计管理，资产管（guǎn）理，管理过程(process)控制（zhì）；

    质量体系要素（sù）：管理（lǐ）职责，质量体系，合同评审，设计控制（zhì），文件和（hé）资料控制，采购，顾客提供（gòng）产品（pǐn）的控制，产品（pǐn）标识和可追溯性，过程（chéng）控制，搬运，储（chǔ）存、包装、防护和交付，质（zhì）量记录，内部质（zhì）量审核，服务，统计技术，检验和试（shì）验，检验、测试和试验设备（bèi），检验和试验（yàn）状态，不（bú）合格（gé）的控制，纠正和预防措施。

    （2）“管理手（shǒu）册V2.0”体系（xì）概（gài）述

    “管理手册V2.0”是一套行之有（yǒu）效（xiào）的分功（gōng）能块的第三方物（wù）流末段具体管（guǎn）理制度（dù）、业务流程及（jí）操（cāo）作(operate)指导书的集合。

    “管理手册V2.0”由六个管理（lǐ）分册组成，分别是：董事会管理手册、管理（lǐ）中心管理手册、行政人事（shì）管理（lǐ）手册（cè）、财务管理（lǐ）手册、业务开（kāi）发（fā）(develop)管理手册、区片管理（lǐ）手册。

    管理分册从以下几个（gè）对各功能块（kuài）的规范化运作和管理提（tí）出了管理标准（zhǔn）：结构（gòu）、职能、工作(job)内容及（jí）流程、操（cāo）作指导书、管理制度及实施办法、岗位职责（zé）说明（míng）书（shū）。

    “管理手册V2.0”的重（chóng）点是根（gēn）据配（pèi）送业务流程的特点（diǎn），对（duì）不（bú）同类型物品进行同构分类（lèi），然后设（shè）计搭载业务流程、操（cāo）作指（zhǐ）导及控（kòng）制标准。

    用（yòng）“管理手册（cè）V2.0”进行标（biāo）准化管理的一（yī）体化(Integration)物流运作：

    单一品种的物（wù）流服务：如送水、送广告（gào）等（děng），单品种业务量（liàng）增加，只增加单（dān）位变动成本，不增加（jiā）固（gù）定（dìng）成本。

    接（jiē）入方式相同的物流服（fú）务（wù）：如用（yòng）户通（tōng）过（guò）电话提出服务需求（qiú），可共用信息接入、调度及平台处理(processing)系统，提高设备利（lì）用率，降（jiàng）低单位固定成本，从而降低（dī）单位（wèi）成（chéng）本（běn）；

    部分服务过程相（xiàng）同的（de）物流服务，如路线相同的送水和送卡，可实（shí）行劳动力（lì）搭载方式，降低在物流企业成本中占比例（lì）最大的（de）劳动力成本。

    （3）“管理手册V3.0”体系（xì）概述（shù）

    建立与电（diàn）子商务经销商、客户分检中心、银行及（jí）下属分子公司的数据交互式平台（tái）的接口标准；设计数据分析模（mó）型，以公司数据（jù）库信息为基（jī）础，为商家提（tí）供消费者（zhě）消费（fèi）倾向变动分析（xī）；为商家提供客户忠诚（chéng）度分析报告（gào），以便于（yú）其锁定客（kè）户群和为其客户（hù）提（tí）供返点、返利及一对一个性化（personalized)服务。

    “管理手册V3.0”由管理手册、程序文件、管理（lǐ）制度、操作（zuò）(operate)指导书（shū）、表格、记录（lù）、分类（lèi）及控制标准等组（zǔ）成。

    “管理手册（cè）V3.0”的重点是对物（wù）流搭载服务的分类、业务流程、操作、控制、评（píng）价等标准的探索和研究。     

    分工合作是现代（dài）物流的一大特征（zhēng），中国物流业需要重新整合（hé）才能得到发展，而各方物流（liú）的参与者只有使（shǐ）用（yòng）统一的标准和规范，才能将干线物流、配送（sòng）中（zhōng）心、物流末段（duàn）服务等不（bú）同环节有机整合成一体（tǐ），使中国物流全程（chéng）高效（xiào）率运行，成（chéng）为（wéi）中国新（xīn）的经济(Economy)增长点。  

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